消费者主导的时代,决定企业胜负的8个因素

全球市场调研公司Forrester Research最近发表了一个报告,针对技术给企业带来的影响,提供了一些建议。他们说,2016年,受消费者喜爱的公司和被冷落的公司之间的差距会进一步拉大。

  

 

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  以下是我们从报告里摘取的一些有用的信息。

  个性化是新标准

  消费者希望被当作不同的个人来对待。他们希望每一次和品牌打交道时,品牌对他们的账户信息、历史以及偏好都很熟悉。如果能做到这点的话,他们会给企业以回报的。做不到的品牌可能会被疏远/惩罚。

  比如说,酒店接待顾客的时候,不该张口就问:您来过吗?而应该调出消费者的信息,表示:你曾经使用过(或未使用)我们的服务啊。再根据顾客的信息,作出个性化的推荐。

  在 2016 年,个性化的质量将是决定谁赢得顾客好评,以及他们钱包里钞票的关键。

  优质的消费体验会影响财务表现

  消费者体验和企业的利润表现紧密相关,在消费者体验上的策略能直接影响企业发展。在企业中, CMO(首席营销官)是将体验转换为成长的重要角色。这其中包括调整品牌对消费者的承诺和计划,以带来更加具有价值、更个人化的消费体验。

  技术高管应该更多参与到营销工作中

  领导需要了解数字化的商业世界。不能因为改变传统的运作方式很困难而放弃改变。除了 CMO(首席营销官)之外,CIO(首席技术官)也应该参与创造与众不同的顾客体验,但是因为现在的 IT 和科技环境太复杂,一些公司也聘用了首席数据官、首席消费者管理官等职位。 

  行业革新者带来更多挑战

  颠覆不再是有破坏性的,颠覆将变得越来越常见。颠覆是不走传统的路,不用传统文化,也不仅仅把目光放在短期收益上。他们能运用新方法来取悦消费者,活用新技术,这样来生意。关于传统公司和行业革新者的对立关系,看看 Uber 和传统出租车行业就知道了。像 Uber 和 Airbnb 这样的公司已经对传统的交通和酒店行业带来了太多挑战,那些传统如果不能放弃老旧的思维,迎接数字化,那么会长期处于劣势。 

  会员忠诚度的活动中,参与感更重要

  传统的会员模式,只使用优惠券、折扣来吸引或留住顾客已经过时了。将来,提高消费者忠诚度的方法更多的是和消费者一起做好玩的事,让他们参与其中,而不是为了做促销而做促销。

  大数据之上的洞察才是关键的竞争武器

  商业分析能够提高组织理解、预测甚至执行的能力;还能提高企业的效率和帮助企业成长。但是很多时候企业收集的数据是分散的、零碎的,现在众包的信息、用户生产的内容越来越多,整合起来会更加困难。

  虽然大数据给我们带来了以前没有的信息,但是很多时候事实是数据太多,洞察太少。如果能把企业已有的信息整理好,就能更好地理解消费者的行为。

  移动支付值得关注

  数字化应该运用在企业的方方面面,不仅在店铺里、网站上,而且要对消费者的喜好变化异常敏感才行。仅仅在终端上做功夫是不行的。另外,移动钱包和支付方式是值得注意的一个变化。 

  对隐私问题的关注,可以讨好消费者

  安全信息的泄露,身份被盗窃,使得现在消费者对隐私越来越在意,而且会根据自己隐私被保护的情况来做消费决定。

  优秀的企业领导人会拿安全和隐私问题在营销上来说事儿。而平庸的企业领导人则依然把隐私当作一个边缘性的话题。


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